RÓLUNK

Professzionális stratégiai tanácsadás a hazai agráriumban működő vállalkozások számára a marketing, a kommunikáció, a PR és a piackutatás területén.

Hírlevél regisztráció

PORTFOLIO BLOGGER

Támogatás

Az AgroStratéga elkötelezett az innováció és a társadalmi szerepvállalás iránt, ezért lett Az Év Agrárembere díj Agrárkutatás kategóriájának támogatója 2016-ban, a Kertészet kategória támogatója pedig 2017-ben.

HÍRBOX

 

Végre egy hivatal, ami működik!

2009.07.01. 17:35 :: Pólya Árpád

Hajlamosak vagyunk azt hinni, hogy az állam által működtetett intézmények „gyárilag” hibásak. A hivatalok időrabló ügyfélszolgálata már-már legendás. Biztosan Ön is fel tud sorolni legalább egy „maradandó élményt” a hivatalos ügyintézés során szerzett személyes tapasztalataira visszaemlékezve. Most mégsem erről lesz szó.

Hogy kerül a csizma az asztalra, azaz miért írok egy állami intézmény működéséről itt, ezen a blogon? Ugyan ma van a köztisztviselők napja, az ok mégsem ez.

Egy üdítő példát szeretnék elmesélni, ami a napokban történt meg velem és tanulságokkal szolgálhat mások számára is. Azoknak is hasznukra válhat, akik termeléssel vagy kereskedelemmel foglalkoznak.  A szolgáltatási tevékenységet végzőknek pedig különösen ajánlott az elolvasása. A tapasztaltak lényege a rendszer, ami működik.

Erről is szó lesz, de kezdem az elején. Néhány napja hasított belém a felismerés, hogy közeleg a szabadság és régen lejárt az útlevelem. Az idő sürget, tehát irány az okmányiroda! Na, de nem ám csak úgy egyenesen elindultam, hanem kicsit tájékozódtam előtte. Kiderült, hogy az útlevélkérelmet be lehet nyújtani közvetlenül a Központi Okmányirodához is. Ez lényegesen lerövidítheti az eljárást, hiszen kimarad az okmányok postai utaztatása. Sőt, az elkészült útlevelet személyesen is át lehet venni a Központi Okmányirodában.

Mivel a munkám úgyis a fővároshoz köt, ezt a lehetőséget választottam. Természetesen időpont egyeztetéssel kezdtem az ügyintézést, aminek van egy nagyon egyszerű, gyors és ingyenes formája: az internetes okmányiroda. Itt a menüben felkínált lehetőségek közül kiválasztva a megfelelőt, egy percbe sem telt a feladat elvégzése. A munka végeztével pedig megjelent egy üzenet, ami az ügyintézéssel kapcsolatos adatokat tartalmazta: ügyszám, foglalási szám, pontos helyszín, dátum és időpont. Arra is felhívták a figyelmemet, hogy milyen iratok szükségesek a soron kívüli ügyintézéshez.  Még azt is jelezték, hogy sürgősség esetén a normál illeték dupláját kell megfizetni. Tehát minden információm megvolt ahhoz, hogy zökkenőmentesen tudjam intézni az ügyet.

A kiválasztott napon, 10.35-kor meg is érkeztem az épület elé. Itt két bejáratot találtam. Az elsőn belépve nagyon meglepődtem, mert rengetegen voltak a helyiségben. Na, ez is jól kezdődik! – gondoltam magamban. Megkérdeztem egy tisztviselőt, hogy jó helyen járok-e. Mint megtudtam, ebben a teremben intézik az ügyet azok, akik nem egyeztettek időpontot. Így engem a másik ajtóhoz irányítottak. Kifelé menet - csak a teszt kedvéért - húztam egy sorszámot, és fellélegeztem. A 78-as sorszámot kaptam volna, ami 23 előttem lévő ügyet jelentett.

A másik ajtón belépve tábla mutatta a helyes irányt. A folyosó egy hasonló méretű helyiséghez vezetett, mint az előző esetben. Megint meglepődtem. Az előző helyen tapasztaltaknak éppen az ellenkezője fogadott. Összesen hatan vagy heten voltunk ügyfelek, és három-négy ügyintézőt láttam a pult mögött. Még 5 percem volt az egyeztetett időpontig.

Körbesétáltam és elolvastam az útmutatókat, meg hirdetményeket. Az egyik ablak mögül udvariasan megszólítottak és megkérdezték a nevem. Kiderült, hogy másik ügyfelet várnak, de két perccel később már a saját nevemet hallottam. Egy ablakkal odébb már tudták, hogy a lejárt útlevelemet szeretném kicserélni, így a köszönésen kívül meg se kellett szólalnom. A régi útlevél leadása után fénykép, aláírás következett. Visszakaptam a régi útlevelemet emlékbe és mellé egy másolatot az igénylőlapból. Tájékoztattak, hogy a jogszabályban foglalt 30 napnál rövidebb idő alatt fog elkészülni az okmány és kb. két hét múlva érdeklődhetek telefonon az átvételről. Ha kérem, akkor postázzák. Ez már igen! – gondoltam, pedig ezzel még nem is volt vége. Kaptam egy nyomtatványt a kész okmányok kiadását végző részleg telefonszámával és az ügyfélszolgálati idővel. Sőt, az ügyintéző még arra is javaslatot tett, hogy melyik napon érdeklődjek az útlevelem kiadásával kapcsolatban. A hab a tortán az volt, amikor kifelé menet a biztonsági őr kérés nélkül megmutatta, hogy melyik ajtó mögött fogom majd átvenni a kész okmányt.

Szinte hihetetlen! 10.45-re volt időpontom és 10.53-kor már az Árpád-hídon jöttem hazafelé. Mindez két hete sem történt és holnap már mehetek az új útlevélért. Pedig nem fizettem a gyorsabb ügyintézésért sürgősségi felárat. Hogy lehet ez?

Elgondolkodtam a történteken és a következőkre jutottam:

  1. Nem a 20 évvel ezelőtti szokásjog alapján működnek, mert felismerték, hogy a világ közben megváltozott.
  2. Végiggondolták, hogy pontosan mi is történik a szolgáltatási folyamat során és milyen igényeknek kell megfelelniük.
  3. Összehasonlították a követelményrendszert és az eddigi gyakorlatot. A különbséget megmérték, a kiváltó okokat megkeresték.
  4. Modellezték a folyamatot. Lépésenként felmérték a szükséges és elégséges erőforrásokat, megoldási lehetőségeket kerestek a különbség áthidalására. 
  5. Körülnéztek, hogy máshol ugyanezt hogyan csinálják. Átvették a jól bevált gyakorlatot, ha az működött a helyi viszonyok között is. Elvetették, ha nem nyújtott megoldást.
  6. A feladatokhoz hozzárendelték az erőforrásokat. Amit lehetett, automatizáltak.
  7. Tesztelték az új eljárást, ellenőrizték a működést.
  8. Javítottak rajta, ha valami nem működött megfelelően.
  9. Bevezetették a gyakorlatban, majd a potenciális ügyfelekhez eljuttatták az információt.
  10. Gondoskodtak a folyamatos működés feltételeiről.

 S láss csodát, a rendszer működik! Nem azt mondom, hogy helyenként nem lehetne még csiszolgatni rajta. De igen, lehetne. Valószínűleg egy idő után fognak is, hiszen a világ változik. Addig viszont minta értékű lehet azon vállalkozások számára is, ahol a működés inkább a bevezetőben említett, 20 évvel ezelőtti példára hasonlít.

Gondolja, hogy az Ön cégénél is lenne min javítani? Esetleg teljesen át kellene alakítani a működést? Az előbbi, 10 pontban megfogalmazott forgatókönyv sokat segíthet. Kezdje el még ma, és meglátja, a rendszer működik!

Szólj hozzá!

Címkék: marketing innováció stratégia menedzsment üzleti terv helyzetelemzés

A bejegyzés trackback címe:

https://agrostratega.blog.hu/api/trackback/id/tr811221667

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.